ポスティングでよくあるクレームとは｜予防策や対処法を解説

特定のエリアにアピールできるポスティングは販促として有効な手段ですが、見込み顧客のポストに投函するという販促方法ゆえに、クレームにつながることがあります。配布をしたのが外部のポスティング専門業者だったとしても、チラシだけを見た人からの自社の印象が悪くなってしまう可能性は少なくありません。

この記事では、ポスティングでよくあるクレームと対策方法について解説します。クレームを避けるための予防策や状況別の予防・対策方法なども説明するので、ポスティングによるクレームに不安を感じている事業者の方は、ぜひ最後までご覧ください。

ポスティングでよくあるクレームと対策方法

ポスティングでよくあるクレームは、大きく次の4つに分類できます。項目ごとに、具体的にどのようなクレームにつながるのかを見ていきましょう。自社でポスティングを行う場合はもちろんのこと、外部の専門業者に依頼をする際も、これらのクレームにつながらないような信頼できる業者に依頼をするために知っておくと良いでしょう。

「配布禁止」に関するクレーム

ポストの投函口付近に、「チラシ投函お断り」と表記されているのを見たことがある方も多いでしょう。注意書きがあるポストにチラシを入れると、「配布禁止にしているのにチラシを入れられた」と住民が不快に思い、クレームにつながるケースがあります。

ポストに「チラシ投函お断り」の表記がなくても、過去に「チラシを投函しないでほしい」という連絡がきた建物に再度投函をしたことで、クレームにつながるケースも少なくありません。
また、「チラシ投函お断り」の表記や連絡がこれまでになかったところから、「もうチラシを投函しないでほしい」という要望の連絡がくる場合もあります。これはあくまでも要望なのでクレームとは少し異なりますが、今後のクレームにつながる恐れがあるので、連携ミス・配布ミスなどで投函をしてしまうことがないように注意しなければいけません。

マンションやアパートなどの集合住宅は、住民の要望に関係なくセキュリティの問題などから建物全体で「チラシ投函お断り」としていることもあるので、投函前に確認する習慣を付ける配布スタッフ教育をしておく必要があります。

投函チラシの状態に関するクレーム

ポスティングをすること自体は問題なくても、投函チラシの状態によってクレームにつながるケースも珍しくありません。
雨や雪が降っている中でポスティングを行うと、移動している最中にチラシが濡れてしまうことがあります。濡れたチラシをそのままポストに投函すると、「チラシが濡れていたせいで他の郵便物も濡れてしまった」などのクレームにつながりかねません。可能であれば、天気が悪い日のポスティングは避けたほうが良いでしょう。

他にも、チラシが2枚重なった状態で投函してしまった、すでにチラシを投函した住宅に誤ってもう一度同じチラシを投函してしまったという失敗は珍しくありません。しかし、同じチラシを複数枚配布すると、「チラシは2枚も要らない」というクレームにつながる恐れがあるので、このような失敗をしないための工夫が必要です。

また、すでにポストの中に郵便物がたくさん入っているときに、無理やりチラシをねじこむと、チラシがぐちゃぐちゃになってしまいます。ポストの中の荒れ具合を見た住民が不快に感じてクレームにつながる可能性もあるので、郵便物がたくさん入っているポストには無理にポスティングをしないという配布スタッフへの指導も重要です。

チラシの投棄に関するクレーム

チラシの投棄が原因でクレームにつながるケースも少なくありません。
例えば、ポスティングのためにバイクや自転車で移動している間に、チラシが風で飛んでしまっても気がつかないことがあります。このように、知らず知らずのうちにチラシが道路に散らばっていたことで近隣の住民からのクレームにつながる恐れがあるのです。

また、マンションやアパートなどの集合住宅では、ポストに入っていた不要なチラシをそのあたりに捨ててしまう人もいます。ポスティングする側の責任ではないものの、あまりにも散らばっていると、クレームの連絡がくる可能性があるでしょう。

他にも、悪質なケースとして、配布員がポスティングをするのを嫌がって、公共のゴミ箱などにチラシをまとめて捨てた事例などもあります。こうした例は稀ですが、故意に捨てられたチラシは、不法投棄とみなされて重大なトラブルにつながる可能性もあるので注意が必要です。

配布スタッフの行為に関するクレーム

配布スタッフの態度や行動によってクレームにつながる可能性もあります。配布スタッフがポスティングをする際に住民と揉めたり、夜間に配布をしたせいで不審者と疑われたりしたことが原因でクレームにつながってしまうのです。
ポスティングを自社で行う際には、マニュアルを作成するなど、配布スタッフの教育にも力を入れる必要があります。ポスティング業者に依頼をする際は、スタッフの教育・研修制度がしっかりしている業者を選ぶなどの工夫をすると良いです。

ポスティングでクレームを避けるための予防策

ポスティングによくあるクレームについて理解したところで、次はポスティングによるクレームを避けるための予防策について見ていきましょう。

• 品質の高い配布業者の選定
• 配布レギュレーションの設定と運用
• 配布禁止リストの運用
• 配布スタッフへの定期的な教育・指導
• 雨や雪の日の配布は避ける
• 配布エリアをしっかりと分ける

特にポスティング業務を外部に依頼をする場合は、上記のチェック項目は重要な選定基準になると思われます。これらの点への対応がどうなっているのかを事前に確認すると良いでしょう。

品質の高い配布業者の選定

クレーム発生後の実務対応以前に、クレーム自体を低減させるには「品質の高い配布業者の選定」が重要なファクターになります。これにはある程度の「ポスティングに対してのノウハウ」が無いと、本当にこの配布業者は品質が高いのかという判断が難しいのも事実です。
インターネットで調べるだけでは、なかなか判断が難しいのも事実で、実際の管理手法等を確認しない限りホームページで語っていることとかけ離れたケースもよくあります。
特にポスティングが初めての事業者の方は、自社の業界内での評判等も参考にしながら、どの配布業者や代理店を選ぶべきかが重要なポイントになると思われます。

配布レギュレーションの設定と運用

クレームが来ないようにするためには、配布スタッフが共有できる配布のレギュレーション(ルール）を作成し運用するのも有効な手段です。どのような行為が原因でクレームにつながるのか、どのような言動が住民を不快にさせるのかなどを共有しておくと、配布スタッフの行為に関するクレームを予防し低減できるでしょう。
自社で配布をする場合は、ポスティングの流れ、配布エリアの境界などをマニュアル化して教育しておくと良いです。その際に、下記のようなポスティングを行う上での注意点などもしっかりと伝えておきましょう。

• 禁止表記のあるポストには投函しない
• ポストに入れられない場合には無理に詰め込まない
• チラシがはみ出さないようにポストの奥まで入れる
• 戸建ての門の中にポストがある場合は無理に敷地に入らない

ポスティング業務を外部に依頼をする際は、マニュアルの作成やスタッフの教育をしっかりと行っているところかを確認してから依頼を検討してみてください。

配布禁止リストを運用する

「チラシ投函お断り」の表記がある建物や「チラシを投函しないでほしい」と連絡があった建物に誤って投函してしまわないように、「配布禁止リスト」を作成し、実際に配布の際に運用することでクレームの予防につながります。
ポスティング初心者は、配布禁止リストがあっても間違えて投函してしまう可能性もあるでしょう。初心者の配布スタッフの実務については、教育指導期間内には配布管理者が配布スタッフに付き添って直接教えてあげると、より配布ミスが起こりにくくなります。このような対応をしているポスティング業者はクレームにつながりにくいので、教育体制にも注目してみてください。

配布スタッフへの定期的な教育・指導

長年、全国のポスティング会社と取引をしている弊社から見ても、クレームを余り起こさなかったり、例えクレームが発生した場合にでも適格な対処をするポスティング会社の共通の特徴として定期的な配布スタッフへの勉強会や発表会、懇親会等での情報共有とコミュニケーション向上を行っている会社である傾向が高いです。
このように配布スタッフへのモチベーションを向上させたり、ビジネス上でのモラル形成を継続的に続ける事こそ、クレーム発生の抑止力になっているのです。

雨や雪の日の配布は避ける

「チラシが濡れていて他の郵便物が汚れてしまった」というクレームを避けるためには、雨や雪の日のポスティングを中止するのが無難です。チラシが濡れてしまうリスクを抱えながらポスティングするのは難しいですし、配布スタッフにとってもストレスになります。
天気の悪い日に「どうしても今日中に配布しなければならない」という事情がある場合は、チラシを防水性バッグやビニール袋に入れて持ち運ぶ、チラシを傘で守りながらポストに投函するなどの工夫が必要です。
新規オープンの店舗の宣伝やキャンペーンのお知らせなど、知らせたい内容の日付が決まっているチラシの配布をする際は、余裕を持ったスケジュールを立てるようにしましょう。スケジュールに余裕があれば、天気が悪い日のポスティングを避けられるので、チラシの作成などを早め早めに行うようにしてください。

配布エリアをしっかりと分ける

自社で配布をする場合や、下請け会社に配布を任せているポスティング業者に依頼した場合などに起こりやすいのが、配布エリアが被って同じ家に複数枚チラシを投函してしまうというミスです。
配布エリアの設定が曖昧、エリアをしっかりと配布スタッフに共有できていないなどの理由から、エリアの境界線にある建物に複数のスタッフが配布してしまいます。
そのような事故を避ける為にも、事前に各々が担当するエリアの地図を作成して、配布中にも各配布スタッフが町丁目の境目を常に意識するような配布教育が必要となります。

ポスティングでクレームがきた場合の対処法

クレームの予防策を講じていても、住民からクレームがくることがあります。自社でポスティングを行う場合は、クレームがきた場合の対処も自社で行わなければいけないので、対処法を確認しておきましょう。

• クレーム内容の事実確認と謝罪連絡
• 再発防止策を伝える
• 真摯で冷静な対応をする

ポスティング業者に依頼をした場合はこれらの対処も代行して行ってくれます。しかし、ポスティングを外部に委託している場合でも、事業者側にクレームの電話がかかってくることも少なくないので、対処法を知っておくと安心です。
また、クレームへの対処方法は業者によって異なるので、事前にチェックしておくと良いでしょう。

クレーム内容の事実確認と謝罪連絡

クレームの入電が入ったら、まずはお詫びの上、クレーム内容の事実確認を行う必要があります。その為、①いつ②どこで③だれが④どのような事を行ったせいで⑤どのような対応を求められているのか、という5点を確認し、ご入電者様には⑤の対応をいつまでにさせて頂くかを申し伝え、今後の対応のために、住所や氏名、電話番号などの連絡先情報を聞いておきます。

その後、その日時にそのエリアを担当した配布スタッフへの聞き取り調査を行った上で、ご入電者様には再度謝罪の連絡を入れましょう。

謝罪の際には、迷惑をかけたことへの誠実なお詫びを入れつつ、ポスティングを外部に委託している場合でも、事業者側にクレームの電話がかかってくることもあります。その場合も誠実にお詫びをして、クレームをいただいた方の情報を聞き、ポスティング会社と連携するのが大切です。

再発防止策を伝える

二度と同じ不快な思いをさせないことを伝えるために、具体的な再発防止策を告げておくことも大切です。「配布禁止リストを作成し、〇〇様のご自宅には今後ポスティングをしないようにする」など、再発防止のために行っていることを伝えます。具体的な内容を伝えることによって、「きちんと対応してもらっている」と安心してもらえるでしょう。
もちろん、口先だけではなく、実際に対応することも怠らないようにしてください。

真摯で冷静な対応をする

相手が感情的になり、ときには強い言葉を使ってくるケースもあります。そうした場合であっても、事業者・ポスティング業者側は真摯に受け止め、冷静に対応を行わなければいけません。感情的になると相手を逆上させてしまう恐れがあるだけではなく、再発防止策がうまく伝わらず事態が複雑化する恐れもあります。
また、相手が感情的になって「訴える」などと伝えてくるケースもあります。しかし、違法行為をしていたり悪質な行為をしていない限り、ポスティング自体に違法性はありません。もし相手がしつこく迫ってくるようであれば、弁護士などに相談するのも手です。

【状況別】クレームの予防・対処法

これまで、クレームの予防策や対処法について解説しましたが、ここからは状況別のクレームの予防・対処法について紹介していきます。

• 配布禁止の表示がある物件に投函してしまった場合は？
• 「チラシを取りに来い」と言われた場合は？
• 「自宅まで詫びに来い」と言われた場合は？

自社でポスティングを行っている場合はもちろん、外部に委託をしている場合にも事業者側にクレームが入る可能性があります。状況別のクレームの対処法を知っておくと、いざというときに落ち着いて対処できるでしょう。
しかし、基本的に外部に委託している場合はこれらの対処をポスティング業者側で行ってくれるので、あまり心配しすぎることはありません。

配布禁止の表示がある物件に投函してしまった場合は？

「チラシ投函お断り」と書かれている物件に誤って投函してしまったら、そのまま放置せずにしっかりと対処する必要があります。集合住宅の場合、まずは管理人がいるか確認して、状況を説明して判断を仰ぎます。管理人が不在の場合は、名刺の裏にお詫びを書いて管理人室の目につく場所に置くと、後日連絡がきたときにもスムーズに進められます。
戸建ての場合も、お詫びを書いた名刺を投函しておくと、悪い印象を与えにくいでしょう。

「チラシを取りに来い」と言われた場合は？

「チラシを取りに来てほしい」と連絡があった場合は、なるべく当日のうちに回収に行くようにしましょう。連絡があったときにチラシを取りに行く時間帯を調整し、謝罪とセットでチラシを回収するのがベストです。

「自宅まで詫びに来い」と言われた場合は？

相手が「チラシを投函するのをやめてほしい」と伝えているのに、誤って何度も投函してしまった場合などに、相手が怒って自宅まで謝罪を求めてくることがあります。
謝罪を求められるような極端なケースは、事業者側・ポスティング業者側に非がある場合がほとんどです。念のため事実関係を整理した後に、相手に連絡を入れて、いつ訪問するのかを調整しましょう。そして、指定した日時にポスティングの責任者が訪問して、直接謝罪するようにしてください。

クレームが不安ならポスティング業者への依頼がおすすめ

クレーム対応に不安を感じる場合は、自分でポスティングするのではなく、専門のポスティング業者に依頼するのがおすすめです。ここでは、ポスティング業者に依頼するメリットを3つ紹介します。

• ポスティングに関するノウハウがある
• スタッフの質が高くクレームにつながるリスクが低い
• クレーム対応をしてくれる業者もある

それぞれのメリットを見ていきましょう。

ポスティングに関するノウハウがある

ポスティング業者は、さまざまな事業者から定期的に依頼を受けているため、ポスティングの基本的なコツを熟知しています。また、すでに配布禁止リストを持っていたり、要注意物件の情報があったりと、これまでのポスティングで得た情報も多数持っているでしょう。

ポスティングについて右も左も分からない事業者がポスティングを行うと、「配布禁止の張り紙がある家に誤って配布してしまった」「要注意物件にポスティングしてしまってクレームにつながった」ということにもなりかねません。ノウハウを知っているポスティング業者に依頼したほうが、これまでの経験を生かしたポスティングをしてくれるのでミスが少なく安全です。

スタッフの質が高くクレームにつながるリスクが低い

マニュアルの作成やスタッフの教育が徹底されているポスティング業者を選べば、クレームにつながるリスクが低いでしょう。住民と対面した際の対応やポストへの投函の仕方など、細かいところまでマニュアルに記載されていると、なお安心です。

しかし、ポスティング業者の中には、配布をさらに別会社に委託している「二次請け」や「孫請け」が常態化しているところもあります。配布を委託されている会社が別だと、その会社の教育体制などが分からず、思わぬクレームにつながる恐れも考えられるのです。
ポスティング業者に委託をする際は、自社スタッフが配布をしているかどうかなども確認しておくと良いです。

クレーム対応をしてくれる業者もある

ポスティング業者の中には、クレーム対応も合わせて行ってくれるところも少なくありません。クレーム業務を委託できれば、これまでに紹介したような対処方法を事業者側で行う必要がなくなります。事業者側は効率を落とさずに事業にリソースを集中投下できるでしょう。
クレーム対応に時間を取られて、本来の事業に手が回らなくなると元も子もないので、クレーム対応も安心して任せられる業者に委託をすると良いでしょう。

ポスティング業者を探すならエリアインテグレーション

ポスティングの依頼を検討している事業者の方は、ぜひエリアインテグレーションにお問い合わせください。エリアインテグレーションでは、下記のようなさまざまなクレーム軽減策を実施しています。

• 品質の高い配布業者の選定
• レギュレーションの設定による品質の安定
• 配布禁止リストと最新GPSアプリの運用
• クレーム情報を定型フォーマットとして共有
• ポスティングコールセンターの設置

エリアインテグレーションは、設立当初からその出資形態によってクライアント様に全国規模の事業者様が多く、その為、品質の高い配布業者の選定が第一優先事項でもありました。

その為、自社の配布スタッフを持っているポスティング会社とのみ業務委託契約を行い、各社に対してフェアに対応する為、弊社内には配布組織を敢えて持たないようにしております。弊社内に配布組織を持ってしまうと、利益率重視から社内の配布組織を優先しがちになってしまい、何か問題があったとしても目をつぶってしまう可能性が出てしまい兼ねないからです。

また、近年では最新の配布禁止リストを取り込める配布スタッフ用のGPSアプリの運用を始めており、配布スタッフが登録された配布禁止物件に近づくとアラートが鳴る仕組みのGPSアプリで、弊社との業務委託先のポスティング会社には無償提供してクレーム発生の低減に努めております。

また、弊社には「クレーム受付専用のコールセンター」を開設しており、専任オペレーターがクレーム対応を行っているので、事業者様のポスティングのクレーム対応の手間を省くことが可能です。
その上で、エリアインテグレーションでは、国内のポスティング会社と独自のネットワークを構築していますが、これまでにいただいたクレームの内容を定型フォーマットとして共有し、再発防止に日々努めております。
ポスティングによるクレームに不安を感じている方は、ぜひエリアインテグレーションをご利用ください。

まとめ

ポスティングは企業にとって有効な販促方法ですが、「チラシを投函しないでほしい」「濡れたチラシで他の郵便物が汚れた」などといったクレームがくることもあります。クレームを防止するためには、配布禁止リストを運用する、ルールをマニュアル化するなどの対策を徹底する必要があるでしょう。もしクレームが来たら、相手に真摯に謝罪して、再発防止策を伝えるようにしてください。
クレームが不安な場合やポスティングの依頼を検討している事業者の方は、ぜひエリアインテグレーションにお問い合わせくださいませ。